Менеджер по сопровождению проектов

• Принимать обращения пользователей и заказчиков по работающим проектам: по телефону, почте, в мессенджерах и через систему заявок.
• Консультировать по работе систем и помогать решать типовые проблемы без привлечения разработчиков.
• Разбираться в проблеме: воспроизводить ошибку, собирать скриншоты, логи и шаги, чтобы задача была понятна с первого раза.
• Регистрировать обращения, расставлять приоритеты и следить за сроками.
• Передавать ошибки и доработки команде разработки через проджект-менеджера с понятным описанием.
• Проверять исправления после выпуска и возвращаться к пользователю с результатом.
• Собирать обратную связь и пожелания пользователей и заказчиков, сводить их в предложения по улучшению.
• Готовить регулярные отчёты: сколько обращений, какие темы повторяются, что решено, что в работе.
• Вести базу знаний: инструкции, ответы на частые вопросы, известные проблемы и способы их обхода.
• Следить за актуальностью доступов, пользователей и настроек в системах заказчиков.

Нам нужен внимательный и спокойный человек, который умеет разговаривать с пользователями, разбираться в чужой проблеме и доводить её до решения. Программировать не нужно, но важно быстро осваивать новые системы и понимать, как они устроены.

• Опыт работы в технической поддержке, хелпдеске или сопровождении IT-систем от 1 года.
• Умение чётко и понятно описать проблему: что произошло, где, как повторить.
• Грамотная письменная и устная речь, вежливость и выдержка в общении с пользователями.
• Уверенное владение компьютером, веб-сервисами, Excel или Google Таблицами.
• Системность: ни одно обращение не должно потеряться.
• Готовность быстро разбираться в новых программах и сервисах.
• Свободное владение казахским и русским языками.

Будет плюсом

• Опыт работы с системами заявок и таск-трекерами: Jira, YouTrack, Redmine или аналогами.
• Понимание, как устроены веб-приложения, базовые знания SQL.
• Опыт работы с государственными заказчиками или транспортными системами.
• Английский язык.

KPI

• Время первого ответа на обращение.
• Доля обращений, решённых без привлечения разработчиков.
• Соблюдение сроков по обращениям.
• Качество описания задач, переданных в разработку.
• Отсутствие потерянных и забытых обращений.

• Полная занятость.
• График 5/2.
• Оформление по ТК РК.
• Заработная плата обсуждается по результатам собеседования.